身为木门导购的你,遇到退货,咋整?
2017-09-07  来源:中国木门网  点击数:204

作为导购,会面对很多顾客异议,解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响,那么顾客因款式或者非质量问题退货,导购应该怎么办呢?

错误的回答

1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

2.这是您自己看好的,我们不能退货。

3.如果不是质量问题我们是不能退货的。

木门导购

问题诊断

“没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

导购策略

许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

木门导购

话术模板

导购1:

王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...

导购2:

(顾客说完后)王小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这产品服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点)

导购3:

王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?(转化到换货上去)

总结:委婉真诚,换货优先,退货为限,面对顾客退货要求应避重就轻。

责任编辑:思言

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