处理投诉，才是销售最好的时候

当客户来电说想签单、希望销售员过去时，不管是谁必定会飞奔而去。但若事情进展不顺，产品出现了问题，对方要投诉时，会怎么样呢？大部分人可能就踌躇不前，尽力躲避了。其实，越是进展不顺，越需要面对面商谈。即使很麻烦，也不要试图通过电话解决问题，而应该直接面谈。

处理投诉问题，对谁来说都不是一件愉快的事。但我把投诉问题视为“上帝的旨意”，尽心尽力进行处理。当客户投诉的时候，若我们能够立即赶赴现场，诚恳地进行应对，对方就能理解我们的诚意。无论是谁都想避开讨厌的问题，但恰恰是那些讨厌问题，却能让对方看到我们的诚意。从这个意义上来说，我们其实可以把投诉问题的出现视为加强和客户关系的机会。

如果对投诉问题采取拖延的态度，就会让最初的小问题演变成无法解决的大问题，最终导致双方形成误解或产生无法修复的鸿沟，很可能导致合作关系的破裂。

关于投诉问题，还有一点很重要，那就是即使问题得到了妥善处理，也莫认为就万事大吉了，必须追查导致问题出现的原因，要在全公司范围内调查。

投诉问题的出现，必然有某种原因：可能是企业体制问题，也可能是商品性能品质缺陷问题，还可能是整个公司的问题，这样的情况也不少。若认为这些问题并非什么大问题而被隐藏的话，日后可能再次酿成同样的投诉。那些能将所有投诉信息汇总上报领导层的公司是先进企业，客户对他们也特别信赖。他们会从被提交到领导层的几个投诉中找出问题点进行分析，并成立专门机构进行集中解决。如果是标准化系统，还能更早地将问题消灭在萌芽状态。

总之，要先反省自己的过错。在商谈无法进行以及客户出现投诉的时候，绝对不能有抱怨客户不讲道理或者莫名其妙的情绪。即使客户有些不讲道理，也不能片面责怪客户不好，一定是自己某方面也有问题。

先找对方毛病，对我们自己没有任何好处。不如以此为契机查找自身的问题，并加以改善，这样对自己和公司的成长都有裨益。因此，与其指责对方，不如虚心对待反省自身。

这时需要的是体谅和亲和力。人，不能为纯粹的道理所感动。在处理投诉的时候，若机械地罗列理由，一定会招致反感；而站在对方立场上进行商谈，说话客气，自然能取得对方的理解。这样可以软化对方的强硬立场，推动双方在意见上最终达成一致。

替对方着想，说话诚恳谦虚——作为一个销售员，必须强化这方面的训练。这样的修炼也能端正我们对待客户的态度。